下関ブロックからのお知らせ
接遇マナー研修に参加して
接遇マナー研修 (応用編:クレームが起きた時の対処方法)に参加して
先日、山口県介護福祉士会下関ブロック主催で、温品富美子先生を講師に迎えての研修会に参加させていただきました。クレームが起きないための、まず予防としては日頃から利用者様との「人間関係作り」をしておくことの必要性を感じました。その為には、言葉使いなど基本的な接遇マナーは、信頼関係を作る上で大切です。 それから、職員間の人間関係、コミュニケーション不足からクレームに発展する事もあるという事を学びました。そして、万が一クレームが発生した場合、原因を明確にすることが先決です。 それには、業務経験や立場により方法は様々ですが、相手側の勘違いや言いがかりではないか、若しくはこちら側にミスがあったのか事実関係の確認が必要です。 心と態度で誠実に対処することで、二次クレームを避けることができるなど、内容の濃い活気に満ちた研修でした。 (下関市社協 下関ホームヘルパーステーション 三宅泰美)
常日頃から、私は「聴き上手になりたいな」と思いながら、相手とのコミュニケーションを展開させています。その為には、自分自身に「ゆとり」がないと、相手の話を受け止めることができないと思います。温品先生の接遇研修を受けさせていただき、改めてあいさつ、笑顔、誠実な態度の大切さを学びました。早速、研修の翌日に鏡の前で「ウィスキー」を5回唱えてみました。不思議と3日後から「表情が変わってきたな」と自画自賛しています。また隣に座られた方とABに分かれた行われた研修は実践方式で、とても勉強になりました。話し手、聴き手、相方が寄り添えば、コミュニケーションは上手くいくと思います。祖母が生前、私に「松の葉(トゲトゲしい)のような気を持つな、芭蕉葉(みずみずしい広葉)の葉のような気をもたれ」と教えてくれました。相手のお話を伺う時、話をさせていただく時は、大きな芭蕉葉のような気を持ち、相手に共感する思いやりの気持ちを持って相手と触れ合いたいと思います。このような貴重な研修に参加させていただきありがとうございました。 (下関市社協 下関ホームヘルパーステーション 河村江利子)